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‘호박즙 곰팡이 논란’ 임블리 임지현 상무, 초기대응 부실→회사 재정비 약속까지…여전한 ‘비판의 목소리’

  • 김현서 기자
  • 승인 2019.04.05 17:21
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[김현서 기자] 임지현 상무가 운영하고 있는 쇼핑몰 임블리가 ‘임블리 호박즙 곰팡이 논란’과 관련해 회사 재정비에 나선다고 전했다.

5일 임블리 인스타그램에는 “블리님들께 알려드립니다”라는 공지 사항이 게재됐다.

임블리 인스타그램
임블리 인스타그램

그는 “현재 이 모든 사안에 대해 저를 비롯 전 임직원이 책임을 통감하고 있다”며 “이번 일을 계기로 CS 및 내부 시스템을 전면 재점검하고자 
금일 4월 5일부터 4월 14일까지 신상 업데이트를 포함하여 모든 회사 일정을 취소한다”고 밝혔다.

그러면서 “고객님들의 서비스 만족을 위해 제가 할 수 있는 모든 최선을 다하겠다”고 이야기했다.

또한 임지현 상무는 “제가 할 수 있는 모든 책임 및 이 일을 계기로 제 자신도 다시 한번 하나하나 짚어가며 내부정비에 온 집중을 다하겠다”고 약속했다.

앞서 3일 임블리의 인스타그램에는 “호박즙 입구에서 곰팡이로 보이는 이물질이 있다는 인입을 받았다”는 글이 게재됐다.

임블리 인스타그램
임블리 인스타그램

그는 “호박즙을 생산하는 스파우트 파우치의 입구를 기계가 잠구는 과정중에 덜 잠기는 경우 한두건 정도 생길 수 있는 오류”라며 “28차분에 대해서는 모두 환불해드릴 예정”이라고 전했다.

이후 논란이 불거진 것은 임블리 측의 초기대응이었다.

앞서 곰팡이가 발견됐다는 소비자에게 “문제가 있는 제품만 교환해준다”고 답변한 것. 

당시 사과문의 댓글을 막아놓은 점과 관련해 임블리 측은 “추측성댓글들이 난무하고 있다”며 “cs게시판을 이용해주시면 안내도와드리겠습니다”고 전했다.

이후 소비자들의 비난이나 문의 글을 삭제했다는 의혹이 불거지며 비판이 거세지자 결국 임블리 측은 인스타그램 계정을 비공계로 변경했다.

이어 5일 임블리는 “문제없이 드셨던 블리님들도, 혹여나 남아있지 않다 하더라도 임블리호박즙을 구매하셨던 (2018년 4월3일~ 2019년 4월2일) 모든 블리님들중 환불을 원하시면 모두 해드리오니 호박즙전용게시판에 남겨주시면 안내 도와드리도록 하겠습니다”라고 재사과문을 게재했다.

그러면서 파우더룸, 네이트판 삭제, 삭스힐 수동 필터링, 고객 법적조치, 게시글 및 댓글 삭제 등에 대한 의혹에 대해 이야기하기도 했다.

아래는 그의 인스타그램 전문.

블리님들께 알려드립니다._
1. 파우더룸, 네이트판 삭제관련 
파우더룸, 네이트판에 올라온 글에 대해 알려드립니다. 
이 글 관련하여 작성하신 고객님과 내부 직원이 만나 이야기 나누었습니다. (저도 직접 만나 이야기를 나누고 싶었지만, 현재 이슈사항에 대한 빠른피드백이 필요한 상황이라고 판단되어 내용에 대해 내부 직원에게 상세히 전달한 후 이야기 나누었습니다.) 서로 간의 오해도 있었다고 판단되나 이 부분 또한 허심탄회하게 풀었습니다. 댓글이 많아 최신순으로 보이지 않는 부분, 관련 순으로 보이기 때문에 댓글이 달리지 않다고 생각하는 오해였습니다. 이 부분은 사실이 아님을 알려드립니다. 
수동 필터링 부분은 서로 충분히 오해할 수 있을 만한 상황이었고, 이 부분은 사실이 아니었거니와, 사실이 아님에도 불구하고 루머와 악플들이 생성이 되고 있어서 삭제 요청 한 부분입니다. 또 포털사이트의 게시물은 저희가 요청을 한다고 모두 삭제 처리되는 것이 아니라 명예훼손이나 허위사실이 있는 경우에만 처리됩니다. 
이 분도 저희의 고객님이셨기에 서로 오해로 인해 발생된 일로 서로 사과하며 마무리 지었습니다. 
어제 이렇게 해결된 부분에 대해 믿지 못하시는 분들의 댓글들을 보시고 고객님께서 다시 직접 연락을 주셨고, 지금이라도 오해가 풀릴 수있게 용기 내어 주신 고객님께 감사드립니다. 
고객님께서도 ‘오해한 부분이 맞다’라고 하셨고, 더 이상 언급을 원하지않으셨습니다. _
.
2. 삭스힐 수동 필터링 관련 
삭스힐 제품의 경우 인증된 기관에서 안전 검사를 받은 제품으로 판매를 했습니다. 실제로 고객님들께서 신으시면서 제품 물 빠짐이 발생된 제품이 있었고, 미흡한 응대로 고객님들께 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다. 또한 해당 부분에 대해 인입된 다른 고객님들께 모두 안내를 도와드렸습니다. 
이후 삭스힐 물 빠짐 관련하여 고객님께서 댓글을 달아 주셨는데 인스타그램의 많은 댓글들이 순차적으로 보이지 않기 때문에 수동 필터링을 사용했다고 오해를 하셨고, 이슈에 대한 부분은 실제 고객님과 오해를 풀었습니다. 이 부분은 사실이 아님을 알려드리며, 제품 검수 과정 다시 한 번 철저히 개선해나가겠습니다. _
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3. 고객에게 법적조치? 
일반적인 고객님들께는 고소를 하거나 법적 조치를 절대 하지 않습니다.다만, 허위사실이나 명예훼손 등의 게시글 및 댓글에 한해 법적 대응을 하고 있습니다. 
실제로, 임신기간 중 ‘임블리가 흡연실이 어디냐고 물었다더라’, ‘흡연하는 걸 봤다’ 등 직접 보신것처럼 댓글을 다신 분께 연락을 하여 사실 확인을 해본 결과 허위사실임을 시인하셨습니다. 
초기에는 대응을 전혀 하지 않았지만, 그 외 ‘시어머니와 사이가 안 좋다’, ‘화류계출신이다’, ‘직원에게 고가의 선물을 요구했다’, 아이에 대한 욕설 등 사실이 아닌 부분들이 진짜인 것처럼 확산되는 부분은 회사의 도움을 받아 법적인 대응을 진행하고 있습니다. _
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4. 게시글 및 댓글 삭제 관련 
인터넷에 게시된 글이나 댓글들 중 사실이 아닌 내용이나 브랜드와 회사의 이미지가 실추되는 경우, 그리고 특정 댓글로 인해 의견 차이가 있는 고객님들간의 언쟁이 벌어지는 경우에 한해 삭제를 진행한 것이 맞습니다. 
제가 다수의 건을 응대하는 도중에, 이미 이러한 사항들이 순식간에 사실화되어 확산되기 때문에 부득이 삭제를 진행한 것입니다. 
또 포털사이트의 게시물은 저희가 요청을 한다고 모두 삭제 처리 되는 것이 아니라 명예훼손이나 허위사실이 있는 경우에만 처리되며, 작성자분들이 직접 삭제하신 것이 저희 조치처럼 오인되는 경우도 있습니다. 
고객님들의 의견 중 CS에 대한 댓글을 보기를 원치 않으시다는 의견도 있는데 사실 이 부분에 대한 기준을 내리기가 어려운 것이 사실입니다. 
앞으로 더욱 성숙하고 현명한 대처를 위해 노력할 것이며, 또한 고객님들께서 원하시는 방향에 대한 의견을 주시면 적극적으로 반영하여 운영하도록 하겠습니다._
._
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*다시한번 오해가 풀릴수 있도록 용기내어주신 고객님께 진심으로 감사드립니다... _
.
*현재 댓글이 많아 순차적으로 댓글이 보여지지 않으면서 댓글이 삭제되었다고 오해하시는 분들이 계십니다. 

그 어떠한 댓글도 삭제하고 있지 않음을 알려드립니다._
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*저의 부족함으로 인해 불편을 겪으셨던 고객님들께 다시한번 사죄의 말씀드리며, 피드백은 그 어떠한것도 달게 받을수 있습니다. 그러나 사실이 아닌 허위사실및 추측성 댓글, 루머확산은 진심으로 간절히 자제 부탁드립니다...

하지만 초기 대응에 대한 비판의 목소리가 높아지며 임블리를 이용하던 고객들은 여전히 “반성을 하지 않으면 소비자들이 반성하게끔 만들어야 한다” “임블리가 먹금한건데 왜 전직원이 책임을 통감하지” 등의 비판의 목소리를 높이고 있다.



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