민원인 전화로 폭언하면 통화 종료…‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’

(톱스타뉴스 이정범 기자) 곱지 않은 말에는 단호한 대응으로.
 
행정안전부는 민원 상담원 건강 보호와 사기 진작을 위한 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올해 하반기 모든 기관에 배포할 계획이라고 최근 밝혔다.
 
매뉴얼은 폭언 등 특이민원에 대해 1차 경고, 2차 자동응답(ARS) 전환, 3차 통화 종료 등 3단계 대응 수순을 밟도록 했다.

 
힐링 프로그램 운영, 포상 확대, 휴식공간 확보 등 상담원을 보호하기 위한 대책도 포함한다.
 
정부 조사에 따르면 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터의 상담원 9천490명은 1명당 하루 평균 민원 54.5건을 처리한다.
 

윤종인 행안부 차관은 :정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비교해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다“며 ”상담원 근무여건을 개선하고 보호조치를 강화하겠다“고 밝혔다.
 
‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’는 속담이 있다. 곱지 않은 말에 상담원들이 무방비로 노출되고 있어야 할 이유는 하나도 없다.

이정범 기자

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