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민원인 전화로 폭언하면 통화 종료…‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’

  • 이정범 기자
  • 승인 2019.04.04 09:22
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[이정범 기자] 곱지 않은 말에는 단호한 대응으로.
 
행정안전부는 민원 상담원 건강 보호와 사기 진작을 위한 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올해 하반기 모든 기관에 배포할 계획이라고 최근 밝혔다.
 
매뉴얼은 폭언 등 특이민원에 대해 1차 경고, 2차 자동응답(ARS) 전환, 3차 통화 종료 등 3단계 대응 수순을 밟도록 했다.

연합뉴스
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힐링 프로그램 운영, 포상 확대, 휴식공간 확보 등 상담원을 보호하기 위한 대책도 포함한다.
 
정부 조사에 따르면 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터의 상담원 9천490명은 1명당 하루 평균 민원 54.5건을 처리한다.
 

윤종인 행안부 차관은 :정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비교해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다“며 ”상담원 근무여건을 개선하고 보호조치를 강화하겠다“고 밝혔다.
 
‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’는 속담이 있다. 곱지 않은 말에 상담원들이 무방비로 노출되고 있어야 할 이유는 하나도 없다.


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#민원

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